Внедрение CRM коробочного 1С-Битрикс24 для «СибАвиаСтрой» в Иркутске

Краткая информация о клиенте

Завод железобетонных изделий «Сибавиастрой» производит широкий спектр железобетонных изделий, товарный бетон, пескобетон, раствор и арматурные изделия с 1954 года. Завод находится в Иркутске, имеет центральный офис, дробильносортировочный комплекс по производству гравия, два бетонных завода (летний и зимний), а также завод по производству железобетонных изделий. 

Продукция завода поставляется в города Иркутской области и соседних регионов.

В Битрикс24 уже работает более 20 сотрудников компании и постепенно в Битрикс24 переходит все больше штатного персонала.

Ответственный за внедрение Битрикс24 со стороны клиента: Сергей Брюханенко (Коммерческий директор).

Необходимость внедрения Битрикс24 или с какими задачами к нам пришел клиент

Клиент к нам обратился для организации работы в Битрикс24 с целью реализации плана продаж по физическим лицам, а также продаж по смежным направлениям.

Начальным требованием было восстановление работы хостинга и коробочного 1С-Битрикс24 после предыдущего подрядчика, который продал лицензию, но не смог справиться с ее установкой и внедрением. Поэтому вопрос выбора системы CRM не стоял, т.к. уже была лицензия на коробочную версию Битрикс24.

Далее планировался запуск CRM Битрикс24 в эксплуатацию по предоставленным требованиям: настройка почты и IP-телефонии, настройка воронок и карточек лидов и сделок, настройка карточек компаний и контактов, настройка задач и проектов.

Также требовалось настроить отправку форм обратной связи в CRM, подключить каналы коммуникаций с клиентами в единый чат и решить проблемы с имеющимися сайтами.

Все задачи были вполне решаемыми, кроме интеграции с 1С, т.к. — на момент обращения использовалась устаревшая версия конфигурации 1С и реализация обмена с 1С была экономически нецелесообразна, поэтому этот вопрос был отложен.

К нам клиент обратился по рекомендации архитектора бизнес-процессов, с которым нами было реализовано несколько совместных проектов по внедрению Битрикс24.

Процесс внедрения и особенности проекта

Установка 1С-Битрикс24

С учетом сжатых сроков по задаче и огромного количества ошибок установки предыдущего подрядчика, нам потребовалось заново разворачивать 1С-Битрикс24 на внешнем сервере, который имел оптимальную конфигурацию.

Это был арендованный виртуальный сервер Timeweb VDS с быстрыми NVMe SSD-дисками и виртуальной машиной BitrixVM 7. Также было настроено резервное копирование по расписанию и сделана оптимизация работы базы данных через MySQLTuner в целях повышения отказоустойчивости. На этом сервере клиент работает по настоящий момент, только на более производительном тарифе и с большим запасом свободного места на диске.

После установки 1С-Битрикс24 были сделаны основные настройки и брендирование, установлены последние обновления, выполнена полная проверка платформы и отладка, подключен бесплатный Let’s Encrypt SSL-сертификат с автопродлением для работы по защищенному https-протоколу.

В процессе отладки работы возникали сбои соединения с облачными сервисами Битрикс24 на рабочих местах менеджеров. Поэтому периодически приходилось выезжать в офис и производить отладку по месту, совместно с системным администратором — Томиловой Ольгой.

Разбор продаж и инструкция

Пример схемы разбора продаж в частичном черновом варианте представлен на изображении. Итоговый результат разбора продаж мы использовали при настройке CRM Битрикс24, а также передали бизнес-архитектору для оптимизации бизнес-процессов.

Полученные наработки были проанализированы вместе с инструментами CRM, которые планировалось использовать. Далее после анализа была составлена инструкция по использованию CRM Битрикс24 в ООО «САС-ЗЖБИ», на основе которой уже производились настройки. У клиента был доступ к файлу инструкции актуальной версии и он мог в любое время посмотреть настройки при необходимости.

В процессе работы по проекту инструкция пополнялась актуальной информацией.

Настройка CRM Битрикс24

В части настройки CRM было сделано:

• CRM — настроены роли и права пользователей, сделаны базовые настройки.
• Лиды — в процессе работы приходилось настраивать лендинги, сделанные сторонним подрядчиком по рекламе на платформе platformalp.ru (от которых в перспективе клиент отказался и полностью перешел на CMS 1С-Битрикс). На лендингах были выведены виджеты с онлайн-чатом Битрикс24 и CRM-формами, которые отправляются в лиды.
• Сделки — настроены прямые и обратные воронки по каждому направлению (по типу покупателя). Настроен вид карточки сделок. Настроена генерация нескольких типов коммерческих предложений из лидов и сделок на основе подготовленных шаблонов документов с содержанием значений пользовательских полей.
• Автоматизация — реализовано автоматическое создание сделки при условии поступления повторного лида на основе роботов, так как стандартных инструментов настройки повторных продаж в сделках нет.

Среди типовых офисных инструментов были настроены: календари, задачи и проекты, файловые диски.

В процессе проведения настроек и отладки работы Битрикс24 проводилось обучение персонала для успешного перехода на работу в Битрикс24.

Номера и IP-телефония

На момент настройки телефонии клиент использовал провайдера ДСИ (Деловая Сеть Иркутск). При интеграции имеющейся IP-телефонии ДСИ с CRM Битрикс24 возникало много проблем, в том числе:

Часть проблем с ДСИ была решена, некоторые проблемы остались нерешенными. Критичной проблемой, которую провайдер ДСИ так и не решил, стало попадание в CRM звонков и записей разговора сотрудников, которые к IP-телефонии не были подключены (но использовали телефонную связь ДСИ).

Поэтому для фиксации разговоров с клиентами в CRM был подобран и подключен новый провайдер IP-телефонии ZADARMA с наиболее низкой стоимость услуг по рынку и беспроблемной интеграцией с Битрикс24.

Благодаря технической поддержке ДСИ удалось настроить основной номер телефона +7 (3952) 500–360 на работу через SIP-сервера нового провайдера без переадресации, путем добавления IP-адресов ZADARMA в белый список.

Чтобы не настраивать типовую и достаточно дорогую переадресацию между провайдерами (получается двойная тарификация исходящих и платные входящие), было предложено сделать технический перенос номера новому провайдеру, но фактически оставив его у местного провайдера. 

В итоге совместно с системным администратором клиента (Ольга Томилова) была настроена IP-телефония: личный кабинет, виртуальная АТС, внутренние и внешние линии, маршрутизация вызовов и автоответчик, запись разговоров и интеграция с Битрикс24.

IP-телефония работала только в отделе продаж, чтобы лишние звонки не попадали в CRM, делая статистику звонков некорректной и нарушая конфиденциальность некоторых переговоров. Все остальные сотрудники продолжали пользоваться IP-телефонией местного провайдера ДСИ. Однако, менеджерам была реализована возможность звонить и по IP-телефонии ZADARMA и по ранее настроенной телефонии от провайдера ДСИ путем переключения линий на SIP-аппаратах.

Это оказалось весьма удобно, учитывая, что ни у одного провайдера IP-телефонии нельзя отключить часть номеров для обмена с CRM — т. е. либо все звонки со всех подключенных номеров попадают в CRM, либо никакие не попадают!

Маркетинговые инструменты

Настроены источники обращений и сквозная аналитика в Битрикс24: аккаунт Яндекс. Директ (utm_source=yandex), аккаунт Google Реклама (utm_source=google), сделана UTM-разметка ссылок на лендингах. Для каждого источника заведены отдельные адреса эл. почты и номера телефонов.

Настроен коллтрекинг: приобретены номера и настроена автозамена номеров телефонов на сайте в соответствии с определенным по UTM-меткам и домену источником.

Работа с решением и достигнутые результаты

Активнее всего в работе «САС-ЗЖБИ» используются инструменты: CRM, Контакт-центр, и Чаты. Они позволяют автоматизировать и упростить рабочий процесс по продажам, а также организовать обработку всех входящих обращений и коммуникации между сотрудниками.

В лиды попадают обращения с форм сайтов, онлайн-чатов и корзин. Также в лидах собираются обращения по эл. почте и IP-телефонии. Таким образом база клиентов пополняется новыми контактами и компаниями — а это очень ценный актив.

Далее из лидов обращения попадают в сделки по отдельным направлениям для частных и корпоративных клиентов, со своими воронками и бизнес-процессами по обработке сделки. Прямо из сделки в пару кликов генерируются необходимые документы по заранее подготовленным шаблонам, в которые автоматически подставляется информация из полей сделки. 

Для контроля качества обработки обращений, лидов и сделок настроены инструменты Битрикс24: система автоматических уведомлений, запись телефонных переговоров, фиксация переписки по эл. почте и в онлайн-чатах, уведомления руководству о срывах сроков обработки.

Наибольшие трудности возникали при интеграции IP-телефонии с Битрикс24. Пришлось сменить нескольких провайдеров, чтобы исключить проблемы со связью и функционалом, а также проблемы интеграции. В итоге был подобран оптимальный провайдер с выгодными тарифами, беспроблемной интеграцией и достаточным функционалом — об этом выше в разделе Номера и IP-телефония.

Периодически проводится обслуживание платформы 1С-Битрикс24 и делаются небольшие доработки.

Все работы были выполнены с трудозатратами около 130 часов в период с мая 2019 года по настоящее время.

Преимущества от внедрения

Стоит отметить, что Битрикс24 позволил собрать всю клиентскую базу в одно место и организовать удобную работу с ней по ролям. 

Все обращения в компанию теперь обрабатываются централизованно в Битрикс24 — это ускорило из обработку и повысило качество сервиса, теперь пропущенных и забытых обращений нет! А у ответственных за обработку обращений менеджеров появился прозрачный и понятный инструмент для выполнения планов продаж. 

Менеджеры активно сотрудничали с нами и давали ценную обратную связь, где можно было бы улучшить работу в Битрикс24. В свою очередь, коммерческий директор оперативно и точечно реагировал на все вызовы, принимая правильные решения, от которых также зависел успех внедрения CRM Битрикс24.

Позитивным моментом также можно отметить тот факт, что со временем и другие сотрудники (кроме отдела продаж) стали включаться в работу в Битрикс24. И это неспроста, инструменты Битрикс24 — действительно очень помогают бизнесу улучшить свою работу и иметь сильнейшее преимущество перед конкурентами.

Пример использования Битрикс24 в отделе продаж

Рассмотрим наиболее популярный сценарий использования Битрикс24 в компании «Сибавиастрой» — обработка входящего обращения. 

Менеджер получает обращение с любого подключенного к CRM источника и он попадает в лид. Если это звонок, то менеджер берет трубку своего IP-телефона, подключенного к Битрикс24, предварительно просмотрев всю информацию о звонившем клиенте. Если это эл. почта, то менеджер сразу видит с какой сделкой связано это письмо, т.к. оно попадает в историю переписки сделки. Если это обращение с сайта (чат, форма, заказ), то менеджер получает новый лид и обрабатывает его в соответствии с воронкой. 

Далее производится обработка лида: менеджер собирает информацию о клиенте и компании, выявляет текущую потребность и потребность на перспективу, делает предварительное предложение и прорабатывает возражения, тем самым проталкивая лид к статусу успешной обработки. Если обращение нецелевое, то оно отмечается неуспешным статусом и потом анализируется причина проигрыша лида.

Если лид целевой, то он конвертируется автоматически в контакт, компанию и сделку, пополняя клиентскую базу и получая возможность реализовать новую сделку.