Анализ данных в CRM: Как выявить тренды и улучшить результаты продаж

Почему анализ данных в CRM необходим для роста вашего бизнеса?

Когда вы задумываетесь об увеличении продаж, какие способы приходят на ум? Мне кажется больше половины подумало о рекламе, ведь чем больше клиентов вы сможете привлечь, тем больше будет продаж. Это логично, однако не стоит забывать, что за рекламу тоже нужно платить.

А что, если не привлекать новых, а возвращать тех, кто так или иначе оставлял вам свои контактные данные. В эту категорию попадают те клиенты, которые либо уже пользовались вашими услугами, либо хотели, но в последний момент передумали. Задумайтесь, какой параметр также важен, как и общее количество клиентов? Ответом будет - лояльность, или по-другому - коэффициент удержания клиентов (Retention Rate). Оба эти параметра одинаково важны, однако, наиболее выгодно будет повышать именно лояльность — с этим и помогает CRM-анализ.

Что такое CRM-аналитика и чем она отличается от других видов аналитики?

CRM-аналитика — это анализ данных о клиентах и их взаимодействии с компанией. 

Разумеется, помимо CRM-аналитики, существуют и другие направления анализа. В бизнесе любого размера я рекомендую использовать все возможные системы аналитики, ведь чем больше данных вы будете иметь, тем больше путей улучшения бизнеса откроется!

CRM-аналитика: Фокус на клиентах и продажах

Работая с клиентом, вы так или иначе получаете его контактные (номер телефона, эл. почта, мессенджеры и др.) и персональные данные (ФИО, дата рождения, пол, город и др.). Для удобства вы можете создать электронную таблицу Excel и в ней вести свою клиентскую базу. 

Помимо контактной информации в процессе работы с клиентом может быть собрана дополнительная информация о сумме среднего чека, адресе доставки, формате работы, интересах, потребностях и т. д. Для сбора и обработки большого количества информации о клиенту уже потребуется CRM или Customer Relationship Management — это система для управления взаимоотношениями с клиентами. 

Представьте, вы позвонили в пиццерию, где заказывали еду около года назад. И вас сразу приветствуют по имени, знают, какие заказы вы делали и по каким адресам доставки. Согласитесь, после этого желание сотрудничать с компанией становится в заметно больше!

BI-аналитика: Обзор бизнеса в целом

В отличие от CRM-аналитики, предметом которой являются клиенты и продажи, BI – аналитика рассматривает бизнес целиком с общего плана. 

Оптимизированы ли регулярные траты компании, как ведется управление текучестью кадров, исключен ли человеческий фактор из рутинных задач, эффективны ли продажи и консолидированы ли данные в одном месте. Это лишь малая часть того, что попадает под изучение BI-аналитики. 

В BI-аналитике вы сможете собрать данные со всех систем и просматривать их в удобном виде с помощью дашбордов (информационных панелей), который позволяет визуализировать все данные в графиках, диаграммах и таблицах. Данные BI – аналитики позволят взвешенно принимать решения и грамотно управлять бизнесом.

Сквозная аналитика: Полная картина взаимодействия с клиентом

Сквозная аналитика — это комплексный подход к изучению поведения пользователей из различных источников.

Сквозная аналитика в контексте CRM тесно связана с показателем эффективности ROI (Return on Investment) — окупаемость инвестиций. Рассчитывается следующим образом: ROI = ((Доход от инвестиций – Стоимость инвестиций) / Стоимость инвестиций) * 100%. Данный анализ позволяет понять, сколько средств вы вложили в конкретный источник получения обращений и сколько с этого источника вы получили доход. 

Сквозная аналитика также существует и в контексте показателя CJM (Customer Journey Map) — путь клиента. С помощью CJM вы сможете отследить все точки касания с вашей компанией и понимать, какие действия совершал клиент в эти моменты. Полноценное внедрение CJM-системы достаточно сложное и дорогое мероприятие, поэтому её используют в таких сферах, где привлечение клиентов стоит очень дорого (например, в продаже недвижимости).

Какие данные в CRM нужно анализировать для улучшения продаж?

Существует огромное множество данных, которые необходимо анализировать. Ориентируясь на них у вас будет возможность развивать свой бизнес, увеличивать размер прибыли и снижать уровень затрат. 

Данные о клиентах: Сегментация и RFM-анализ

Начнем с определения сегментации, простыми словами, это разделение клиентской базы на определенные группы, чаще всего их делят на следующие типы:

• Демографические: возраст, пол, местоположение, доход, образование.
• Социально-демографические: интересы, семейное положение, род занятий.
• Поведенческие: история и частота покупок, средний чек, причины обращений в поддержку.
• Взаимодействие с компанией: отзывы и оценки, участие в мероприятиях и акциях.

Также для сегментации используется RFM-анализ — позволяет выявить наиболее ценных клиентов. Он рассматривает три основных показателя:

• Recency (давность) – когда в последний раз клиент совершал покупку.
• Frequency (частота) – как часто клиент совершает покупки.
• Monetary (ценность) – какую сумму денег клиент потратил за все время сотрудничества.

Зачем же все-таки нужна сегментация? Для разработки уникальных программ лояльности для каждого сегмента, что позволить повысить тот самый коэффициент удержания. 

В корпоративном портале с CRM Битрикс24 вы можете делать рассылки и показывать рекламу, генерировать сделки и запускать автоматические обзвоны по отдельным сегментам. Например, вы можете разослать предложение тем клиентам, кто не заказывал ваши услуги более трёх месяцев.

Данные о сделках: Воронка продаж и конверсия

Настройте воронку продаж в CRM с этапами от получения нового обращения до успешной продажи клиенту. Разумеется, воронки бывают разными, их создают под каждое направление продаж с определенными бизнес-процессами. Если вам нужно отслеживать конверсию и уровень продаж, то вам подойдет воронка продаж. Если привлечение потенциальных клиентов — воронка лидогенерации. Суть воронок заключается в визуализации состояния взаимоотношения с клиентом вашей компании в конкретный момент. 

У сделок в воронке существуют такие параметры как: продолжительность взаимодействия, перечень товаров и сумма сделки, причины провала сделки, прочие сопутствующие параметры. Неотъемлемым параметром каждой воронки является конверсия, что означает процент клиентов, перешедших на следующий этап воронки — такие данные можно увидеть в CRM-аналитике. С помощью этих данных вы сможете оптимизировать процесс продаж, увеличить конверсию на каждом этапе, сократить время сделки и исключить причины, по которым сделки прерываются.

Данные о маркетинговых компаниях: Эффективность и ROI

На рынке существует много маркетинговых каналов и источников для повышения уровня лояльность клиентской базы и эффективности продаж. В зависимости от вашей целевой аудитории, тот или иной источник может приносить меньше прибыли чем другой — в этом и помогает показатель ROI, который выражается в процентах и показывает, насколько прибыльно вкладываться в конкретный источник. Если он положительный, значит затраты окупаются, если нет, то источник убыточный.

Например, вы покупаете рекламные баннеры в социальной сети «ВКонтакте» и используете SMS-рассылку. Целевая аудитория — это пожилые люди, у которых в большинстве случаев нет профиля в данной социальной сети. Соответственно траты на данную таргетированную рекламу в социальной сети больше, чем прибыль, что и будет отражено в ROI. Следовательно, вам будет выгоднее использовать SMS-рассылку. 

Данные об обслуживании клиентов: Удовлетворенность и лояльность

Чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиента, снизить отток и улучшить качество обслуживания также требуется анализировать следующие данные:

• Обращения: запросы, жалобы и проблемы клиентов, которые поступают в службу поддержки.
• Оценка удовлетворенности: как клиенты оценивают работу службы поддержки.
• Индекс потребительской лояльности: готовность клиентов рекомендовать компанию другим.
• Время ответа и решения: сколько времени нужно службе поддержки для ответа и решения проблемы клиента.

Данный анализ позволит вам выявить проблемные места и предпринять действия по из исправлению. Вы сможете разработать новые стратегии повышения лояльности и улучшить уровень вашего сервиса. Ведь, кто сможет лучше выявить ваши уязвимые места, как ни сам потребитель. В большинстве случаев хорошим решением будет создание специальных программ лояльности (бонусные, реферальные и др.).

Результатом работы должно быть увеличение количества повторных продаж, увеличение средней суммы чека, возвращение ушедших и сомневающихся клиентов. 

Начните выявлять тренды и улучшать результаты продаж с «АБМ» ИТ-интегратор

В зависимости от размеров вашего бизнеса, вы можете использовать различные аналитические системы. 

Начните использовать CRM-систему, например, Битрикс24. Эти система проста в использовании и имеет готовые интеграции с другими системами. А после освоения уже сможете подключить более сложные специализированные системы аналитики, например, Calltouch.

У каждой аналитической системы есть свои недостатки и достоинства — здесь всё индивидуально. Вы можете пробовать самостоятельно подобрать аналитическую систему или обратиться к опытному и компетентному интегратору — «АБМ» ИТ-интегратор.